Conheça o cliente.
Semana passada demos início a uma jornada de artigos visando trazer técnicas de vendas para os negócios em alimentos e bebida, gerando um atendimento diferenciado. A nossa primeira publicação abordou a importância de conhecer o seu produto, o seu menu, de toda a equipe saber o que, como e porque vender cada item que consta na carta.
Nesta semana o foco está no cliente e na importância em conhecê-lo. É importante sabermos que cada cliente tem sua história, seu perfil, suas necessidades e, por isso, os colaboradores devem ser treinados para realizar um bom atendimento independente do perfil do cliente. Porém, é mais eficaz que se faça uma divisão de categorias, tanto por perfil de clientes, quanto por perfil de colaboradores. Com o intuito de gerar melhores resultados, o ideal é cruzar o perfil do grupo de clientes ao qual o colaborador se desenvolve melhor, para uma boa experiência ser entregue para aquela pessoa.
Os grupos mais comumente encontrados de clientes podem ser classificados desta forma: custo-benefício, família, credibilidade, status, preço.
O cliente “custo-benefício”: segue uma coerência e está sempre mensurando o quanto ele gasta em relação à experiência que tem. São ótimos clientes para fidelizar, ao repararem em tudo, sabem valorizar uma boa experiência e um bom produto, com potencial para se tornarem advogados da sua marca;
O cliente “família”: como o próprio nome diz, são clientes com seus filhos ou seus pais. Prezam sempre pelo conforto daqueles que levam e valorizam o lazer. A comodidade e a tranquilidade para este grupo são mais importantes;
O cliente “credibilidade”: sempre farão muitas perguntas e julgarão o atendimento pela capacidade de resposta, tempo, precisão e coerência pelo que o atendente falou em relação ao o que foi entregue. São uma variação do cliente “custo-benefício”, porém estão mais ligados a eficácia das respostas, transparência e detalhes;
O cliente “status”: são os que gostam de atenção, de serem tratados como VIP’s, diferenciados. Adoram falar que conhecem o dono, viajam e frequentam ótimos lugares e tem sempre uma necessidade enorme de atenção;
O cliente “preço”: é quem está sempre buscando economizar, adora promoções e descontos. Faz cálculos de gramatura, quantidade de álcool nas bebidas, pede para tirar gelo do suco, evita pagar 10%. É um cliente fácil de agradar quando você entrega o que ele quer, mas muito difícil fidelizar, ao estar sempre buscando o melhor valor em relação à quantidade ao invés de qualidade e experiência.
A ideia deste artigo não é limitar toda a clientela a uma definição única. O foco aqui é passar um overview da essência dos perfis e, com isso, facilitar o speech de atendimento, além de uma possível gestão de crise caso algo não saia como o planejado. Para identificar os grupos é sempre importante fazer perguntas certas que dependem da estrutura do local. Como a maioria dos bares e restaurantes são pequenos, é recomendável que o maitre ou responsável pelo salão esteja nessa primeira abordagem, faça a leitura do cliente e saiba direcionar o local ideal para ele se sentar, além de direcionar o garçom correto para o atendimento, sendo ele mesmo a atender os clientes “status” se possível.
Assim que esse filtro é feito entra em ação o garçom. É preciso que o cliente confie em quem o atende,, ao ser comum que não se compre de quem não se confia e, para isso, é necessário criar ponto em comum. Chamar o nome, olhar nos olhos, esboçar sorrisos, postura corporal adequada, uniforme impecável e incluir perguntas de primeiro, segundo e terceiros graus ajudam a criar essa conexão. Parece óbvio, mas muitos colaboradores não conseguem olhar nos olhos dos clientes, principalmente dos que fazem parte do perfil “status” e “credibilidade”, ao poderem se sentir ameaçados e inseguros, atrapalhando todo o processo de atendimento. Clientes “família” são mais abertos a ouvirem, sendo assim, o atendimento mais cordial, com mais foco no conforto e bem-estar pode ser a melhor abordagem. Colocar cadeira para o bebê, puxar uma cadeira para senhoras colocarem bolsas e casacos, sorrir e dar atenção as crianças têm muito impacto.
Quando o maitre cria esse primeiro contato, direcionando o garçom correto para o atendimento, facilita com que esse colaborador crie a conexão, desenvolvendo um relacionamento mais próximo e, assim, tornando tudo mais simples e redondo, facilitando inclusive o feedback correto, que será o tema do nosso próximo artigo.
Por hoje encerramos nosso segundo episódio da série, na próxima quinta seguimos com o próximo episódio, até lá.
Leonardo Pistori
Formado em gastronomia com especialização em docência para gastronomia, profissional de alimentos e bebidas desde 2008.
Entre 2008 e 2014 trabalhou como barman, chef de bar, bar manager. Iniciou uma empresa de prestação de serviços de bartenders para eventos, realizando centenas de eventos independentes, com grandes equipes de bartenders.
De 2014 a 2016 atuou no mercado imobiliário, como consultor e posterior gerente de vendas em sistema de multipropriedades e timeshare.
Essa experiência trouxe expertise que mais tarde seria colocada nas equipes que coordenou em hotelaria, mesclando os processos, padrões de hotéis 4 e 5 estrelas com técnicas de vendas de impacto.
Nos anos em que esteve na hotelaria coordenei equipes em alimentos e bebidas em redes como Gramado Parks, Atlântica, Bourbon.
Em 2022 foi para Portugal avançar também na área acadêmica, com o mestrado em ciências gastronômicas.
Toda essa trajetória foi premiada em 2021, quando foi finalista do prêmio VIHP, realizado pela hotelier news, como melhor gerente de alimentos e bebidas do Brasil.
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