Nas últimas semanas iniciamos uma jornada com reflexões sobre como transformar o seu atendimento e torná-lo um diferencial competitivo usando técnicas de vendas. No primeiro texto abordamos a importância de conhecer o seu produto, todos os detalhes, compartilhar as informações entre todos. Posteriormente, trouxemos o valor de conhecer o seu cliente, analisar cada detalhe, cada perfil e assim personalizar e individualizar cada atendimento. Hoje, finalizamos esse ciclo com a relevância de construir e ter bons canais de feedback.
Todo atendimento é como uma história. Começa com o primeiro contato, seja na reserva, seja na chegada ao estabelecimento, passa pelo atendimento inicial, pedido, consumo, encerramento e feedback. Porém, este último muitas vezes é negligenciado nos bares e restaurantes, assim que o cliente pede a conta e paga, ele passa a ser ignorado, deixado de lado, como se o processo de atendimento tivesse finalizado, ou o colaborador apenas agradece.
Esta última parte é tão, ou mais importante do que as outras citadas. Agora é possível ter um feedback real da experiência, pois toda a emoção continua presente. Nesta janela de tempo você extrai elogios sinceros, pontos de melhoria e críticas construtivas. E como fazer isso da forma correta?
Treinar a pessoa que receberá ou pedirá o feedback. Não importa se à o caixa, garçom, gerente, ou outro colaborador, esta pessoa tem que estar preparada, com linguagem corporal correta, um speech claro, saber ouvir atentamente e conseguir ter boa gestão de crise. Como nossa história citada, o ideal é no começo do atendimento o colaborador citar a importância de o cliente dar um feedback ao final de sua experiência. Isso fará o cliente estar atento aos detalhes e formular o que será dito, mas cada cliente é de um jeito, então quando este pede a conta, o garçom deve reforçar que gostaria muito de receber este feedback assim que retornar. Lembre-se de sempre dar este tempo para o cliente formular o feedback, pois se pedir um feedback de repente tem grandes chances de ouvir palavras soltas como “gostei”, “ótimo”, “adorei a comida”. Caso não seja o garçom da mesa que irá receber o feedback, este deve passar um breve resumo da experiência para quem irá receber (isso gera credibilidade).
Somente receber este feedback é bom para a experiência do cliente, mas para a construção de melhorias é importante ter um registro, um canal, um sistema onde possa colocar estas informações detalhadamente, formando um histórico para análise e tomadas de decisões futuras.
Este é o cenário ideal, mas em muitos lugares esta construção é difícil, então é necessário adaptar à sua realidade. Em estabelecimentos com muito movimento, muita rotatividade de cliente, você pode ter um questionário bem posicionado, ao lado de um café cortesia. Em sistemas de bufê é preciso estar atento aos desperdícios (feedback de qualidade da comida) e sempre que for limpar a mesa ou levar uma bebida, tentar conseguir algum feedback. Não importa qual o tamanho do seu negócio, serviço prestado ou tamanho da equipe, é sempre possível e importante ter um bom feedback dos clientes.
Aliado ao feedback interno também é vital estar atento aos feedbacks externos, pois estes são as referências para as outras pessoas conhecerem e julgarem o seu negócio. Acompanhe, responda, interaja e tente reverter reclamações em sites como Google, TripAdvisor ou aplicativos de reserva de restaurante. O cliente está atento ao que os outros dizem, mas está mais atento a como você reage às questões apontadas nas avaliações.
Lembre-se, a pesquisa interna é emocional e serve para tomada de decisões internas. A pesquisa externa é mais racional e permite construir sua credibilidade e marca. Interno ou externo, o sucesso do seu negócio está diretamente ligado a conseguir e saber ouvir o seu cliente e assim ter maturidade para mudar, se adaptar e oferecer sempre uma experiência única.
Leonardo Pistori
Formado em gastronomia com especialização em docência para gastronomia, profissional de alimentos e bebidas desde 2008.
Entre 2008 e 2014 trabalhou como barman, chef de bar, bar manager. Iniciou uma empresa de prestação de serviços de bartenders para eventos, realizando centenas de eventos independentes, com grandes equipes de bartenders.
De 2014 a 2016 atuou no mercado imobiliário, como consultor e posterior gerente de vendas em sistema de multipropriedades e timeshare.
Essa experiência trouxe expertise que mais tarde seria colocada nas equipes que coordenou em hotelaria, mesclando os processos, padrões de hotéis 4 e 5 estrelas com técnicas de vendas de impacto.
Nos anos em que esteve na hotelaria coordenei equipes em alimentos e bebidas em redes como Gramado Parks, Atlântica, Bourbon.
Em 2022 foi para Portugal avançar também na área acadêmica, com o mestrado em ciências gastronômicas.
Toda essa trajetória foi premiada em 2021, quando foi finalista do prêmio VIHP, realizado pela hotelier news, como melhor gerente de alimentos e bebidas do Brasil.
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